Otto entlässt 480 Mitarbeiter: Kundenservice im Wandel

Der Hamburger Onlinehändler Otto stellt deutschlandweit acht seiner insgesamt 13 Kundenservice-Standorte ein und entlässt dabei rund 480 Callcenter-Mitarbeiter. Der Konzern nennt den verschärften Wettbewerb, die anhaltend schwache Konjunktur sowie das sich verändernde Kundenverhalten als Hauptgründe für diesen Schritt.

Kundenservice verliert an Bedeutung

Der telefonische Kundenservice spielt für viele Unternehmen eine immer geringere Rolle. Kunden bevorzugen mittlerweile digitale Kontaktwege wie Apps und Self-Service-Portale. Otto verzeichnete in den vergangenen fünf Jahren einen Rückgang der telefonischen Anfragen um fast 30 Prozent. Noch drastischer fiel der Rückgang bei telefonischen Bestellungen aus, die um 80 Prozent sanken und nur noch einen verschwindend geringen Anteil aller Bestellungen ausmachen.

Standorte in Deutschland betroffen

Von den Schließungen betroffen sind die Callcenter in Alzenau, Bad Salzuflen, Bochum, Niederzier, Kassel, Leipzig, Stuttgart und Nürnberg. Künftig werden nur noch die Standorte in Magdeburg, Neubrandenburg, Hamburg, Dresden und Erfurt mit etwa 700 Mitarbeitern weiter betrieben. Otto setzt zudem vermehrt auf externe Partner, um den Kundenservice weiterhin sicherzustellen.

Abfindungen und Transfergesellschaften als Lösung

Die von den Schließungen betroffenen Mitarbeiter hatten seit September 2022 Kenntnis über die geplante Umstrukturierung. Otto bietet ihnen Abfindungen oder einen Wechsel in eine Transfergesellschaft an. Die Abfindung pro Fall ist auf maximal 110.000 Euro begrenzt. Wer sich für die Transfergesellschaft entscheidet, erhält über einen Zeitraum von bis zu 12 Monaten 80 Prozent seines Nettogehalts, das von Otto aufgestockt wird.

Einsparungen in Millionenhöhe geplant

Neben den Schließungen plant Otto weitere Kosteneinsparungen in Höhe von rund 80 Millionen Euro für das Geschäftsjahr 2025/26. Wo genau diese Einsparungen erfolgen werden, steht noch nicht fest. Das Unternehmen spricht von „frühen Planungen“.

Zukunft des Kundenservices bei Otto

Die Digitalisierung schreitet weiter voran, und Unternehmen passen sich an die geänderten Kommunikationsgewohnheiten der Kunden an. Apps, Chatbots und automatisierte Lösungen ersetzen zunehmend die telefonische Beratung. Otto sieht sich daher gezwungen, seine Kundenservice-Strategie entsprechend umzugestalten, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben.